news

2021.02.07

社区里的“神奇女侠”:90后物业管家王世修

浏览次数:115
字号调整 - +

“职业管家”

临近春节,沐浴在金灿灿阳光下的昆明白沙润园里树木葱郁、繁花拥簇,温暖的风吹在人的身上,和煦又温柔。

南方小年这天,管家王世修和伙伴们一大早就在园区的连廊里忙碌着挂春节装饰,红灯笼、中国结、霓虹彩灯挂上树梢,单元楼栋里贴上春联,大堂的花瓶里换上当季的鲜花,新年的气氛愈加浓烈。

出门上班的业主们看到王世修,会热情地上前打个招呼“真喜庆,快过年啦!”。由于疫情的影响,今年留在园区过年的业主远超以往,王世修和同事们还准备了新年福袋,春联、台历、红包信封、窗花一应俱全,贴心的服务让住户们感受到浓浓的暖意。

王世修在园区派送新年福袋

满园红色灯饰映入眼帘,王世修的兴奋劲儿,不亚于自己家里焕然一新。贴窗花的间隙,王世修的电话和微信语音响个不停,大多都是她管辖的网格里的业主来电:有的业主家里水龙头坏了需要维修,有的请管家帮忙将快递寄存到幸福驿站前台,还有的投诉邻里噪音要管家从中协调。

无论什么需求,王世修都会第一时间回复,再根据问题性质,逐一协调解决办法。“随叫随到、无所不能、无微不至”是她的行动标签。

在社区里,管家常被称为业主身边的“百度知道”,获知业主需求后,将解决问题所需要的资源串联起来。同时,他们还是信息中转站,一端链接业主,另一端链接物业各条线业务人员,精准匹配解决方案,为业主排忧解难。

通过专业知识和专业服务同客户建立连接,从而提供功能价值和感性价值,这是管家的职业化价值。在万科物业内部,有一套针对管家的培养体系。这是一整套的职业行为准则及规范,包括管家能力标签、专业分级、资格认证、培养导师制度、客户信息管理、便民物资配置、客户投诉处理、社区文化及增值服务等数十份体系文件,其中的内容细致到约定每个管家每周至少与10位业主进行面对面访谈,了解需求,并完成访谈记录。经过层层认证,管家可以成长为大管家、管家专业经理、管家系统负责人,有清晰的职业上升途径;有的管家在工作中积累了资源优势,会转岗成为资产管家,进入多元化职业通道。

作为最重要的传统节日,管家系统对春节期间的社区特色服务有明确的规定。王世修介绍,最晚要在春节前五天在小区主出入口、主干道、单元门、服务中心等主要场所布置中国结、灯笼、彩灯等春节装饰,还会根据昆明本地风俗摆放年桔、菊花等花卉植物,同时会在住这儿APP及管家朋友圈发布祝福节日。按规定,这些装饰会在正月十六日上午拆除。

在除夕夜或大年初一,王世修还会跟客户发送祝福短信,祝福词她拟定了三个版本,会根据业主的年龄性格分别发送。从年初一到正月十五,她和同事们已经排好了值班表,业主有需求可以及时联系到人,见面时,管家会主动问候“新年好!”并送上新年祝福。

管家的职责里,在全年的中国传统节日或国际节日,都需要向园区业主提供细致入微的社区服务。在传统24节气时节,还会提供磨刀、修鞋、修伞等便民服务,让社区充满活力。

管家的职业要求极为细致,业主的需求高频繁琐,王世修经常觉得自己只是一个小零件,忙碌的意义在于维持系统的运转。不过,忙碌之余,她也从未放弃在平凡中找到价值与光亮。

“神奇女侠”

事实上, 王世修早已经是公认的“神奇女侠”。

事情追溯到2020年1月31日,疫情席卷全国,公司发出“倡议书”召集员工自愿返岗。当时,王世修已进入孕晚期,医生嘱咐她多走动,对养胎有好处。看到通知后,她想着自己平日管辖的业主不能出门会有诸多不便,肯定非常需要管家的帮助,加上项目上人手不够,回去后不仅能分担同事工作,自己的身体也能得到锻炼。

从曲靖老家回昆明白沙润园,行程150公里,需要丈夫驾车3小时送她返程。听完王世修的想法,一向支持世修工作的丈夫立即反对,情绪激动,他认为妻子不为自己和宝宝考虑,置自身安全于不顾。

得知世修要返岗,项目上的同事也很不放心。张娜是白沙润园项目经理,也是世修的主管。她劝世修在家休息,或者远程办公,现场工作同事们可以分摊完成。张娜回忆,“世修说放心不下业主,坚持要回来,态度非常执着。”

丈夫拗不过世修,一路将她护送回昆明。张娜全程跟世修保持联系,得知她安全抵达后,一颗悬着的心才落定。最让张娜担心的就是见不到世修的人影。问起她去哪儿了,她就笑,说‘我上业主家去了,你们都在忙,我怎么好意思坐着呢!’帮业主送菜、代购等工作,都是她‘摸着去’的。”

几乎所有人都反对王世修孕期返岗,但是她的坚持让大家相信,一个成年人的判断能力应该得到尊重,没有人可以替代她对自己和孩子的关心,其他人做好协助和保障便是最好的支持。

疫情期间,怀孕的王世修仍然坚守岗位

疫情趋于平稳后,王世修生下了一个健康可爱的女儿。她的事迹在公司内被广为流传,不过自己谈起来的时候还是觉得稀松平常,这在她看来是一件“任何管家都会做的事情”。

“管家的工作,本质上就是让住户切实感到生活中的麻烦在减少,便利在增加。疫情给大家的生活增加了很多不便,这个时候他们更需要我们的守护,所以我不能缺席。”王世修说起坚守的理由,简单且朴素。

谈及工作收获,这个90后女孩多次提及一个关键词:开心。工作辛苦毋庸置疑,但是她从不抱怨也不丧,她一直在用内心的善意蓄力,常挂笑容,用贴心的服务,照亮他人。

王世修没办法用一个清晰的时间节点来描述,自己身上发生了怎样的改变。但有一个瞬间,她想起来会感动良久。世修服务的网格里有一户业主,女儿在上海,老俩口独自居住在昆明,平常有事世修都会主动帮忙。怀孕后,老俩口还邀请世修住进自己家里,女主人年轻时是医生,她说自己可以很好地照顾世修和宝宝,世修不愿意带去麻烦,委婉拒绝了。在医院生完宝宝醒来的清晨,世修打开手机第一时间收到了业主阿姨的信息,询问她宝宝出生的情况、身体状况,叮嘱她注意休养。她觉得自己的心融化了,他们像家人一样。

这些成长的印记,让王世修觉得她有一种职业使命感,“我确实在困难的时候帮助了别人,也收获了宝贵的情感。”

万物皆有正能量,“每个人都了不起!”

管家,是一个职业,是一个专业,是一个行业,在万物云体系中,管家可以是从事一辈子的事业。每个管家守护500户业主,跟10亿资产打交道,可以让自己成为有价值的人。管家作为个体是社会巨大机器上的小小齿轮,但正是他们,用对社区的善意和热爱,合力编织出一张绵密有力的网,努力托住生活中繁忙奔走的业主,也托住了连接成片的家庭与社会。