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2021.12.07

大宝专栏 | 我在沙头街道跟岗

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根据公司安排,管理人员每年都要到前线基层岗位跟岗。这一次,我选择了新业务——万物云城的深圳沙头街道项目跟岗学习。

当年跟横琴执法局赵振武局长一拍即合,创新性搞出“物业城市”,让物业企业走出小区,走向城市。“横琴模式”逐渐传遍全国,上到政法委、中央党校、住建部,再到各个省、市、新城新区,这些年应该最少有上百个处级以上单位到横琴考察过。

但很多人说横琴的案例太特殊,是新区、常住人口少,容易落地。于是不服输的万物云城团队就开始闯老区,从厦门思明区的鼓浪屿街道,到武汉江汉区的唐家墩街道,再到深圳福田区的沙头街道。听团队说进驻这些老城区,我真是捏把汗,或是风景文物、或是老牌集贸市场、或是远近闻名的城中村。不过捷报频传,这几条老街在接管后的城市环境指数,都呈现上升且在全市排名靠前。

深圳沙头街道自进驻以来,已经从全市74条街道的落后位置排进10名左右,听说区长调研时问街道书记,“你们倒是总结一下,为什么万物云城来了,就变好了。”深圳人都知道,上沙、下沙两个著名的城中村就在沙头街道,那里是一个没有围墙的超大型小区,有4000多栋楼和32万常住人口,是福田区乃至全深圳人口、企业、城中村最集中的区域之一。民间有这样一个说法,“沙头好了,福田就好了。”这次跟岗,也想试图回答一下区长的问题,虽然在办公室里画出了顶层设计,但落地还得靠前线的兄弟们。

我的第一位跟岗老师,甄宗欢(巡查机动队安全员)。戴上头盔,我坐在小甄的电动摩托上开始市容巡查。车子开的不快,他左右环视,为打破尴尬,我主动聊天。小伙子是江苏徐州人,37岁,来这里前在万科物业住宅项目做安全员。在城中村不宽的路上行进,小甄会左右看着商铺沿街的摊位摆放,他在心中对比市容监察考评的要求,比如商家摆放是否超过雨檐。听着小甄细数考评要求,我暗叹现在的城市管理要求好高,相比之下,商品房小区商业街的管理太宽松了。

中途停过两次车,他会下车,走到商铺前,耐心地与商家沟通,时而会手指指旁边的摄像头,意思是,不要再拿出来,我们会远程监督的。他还会用手机拍照,事前拍一张,事后拍一张,然后上传到系统里。云城的工单系统帮助这些照片、事件、任务在巡逻员、执法队、街道以及云城指挥中心之间流转,这也是万物云最核心的体系,或许这是给区长留下的第一个答案吧。

路上,小甄跟我说了句经典金句“这事儿越主动、越轻松”,他说,公司刚来时,满墙小广告,地上污水流,“兄弟们狠干了两个月,现在大家习惯了整洁。”的确,我一路没见到一处牛皮癣广告。小甄的语调很轻、语速也不快,在旁边听他跟商家沟通,不紧不慢,有的女商户会调侃他,有的男商户会不理不睬,但在小伙子行动上,没有看出“管”字,而是用劝说的方式送法上门,用引导的方式告知摄像头会发现问题扣分。他出身于万科物业住宅物业服务体系,接受的是“业主至上、不动手、不还嘴”的训练,更重要的是他没有执法权,而且还是被考评的对象,这些或许是我给区长留下的第二个答案吧。

后来,小甄带我上一台AI巡逻车,整个沙头有13平方公里,大范围巡逻要靠机动车,这部车顶有360度摄像头,内置AI算法,可以将识别出来的违章图片形成工单,并推送给小甄的巡逻队。车从侨城东路转回到深南路时,我看到路边有一堆沙土,跟同事记下了时间,准备回指挥中心的后台验证一下。

我的第二位跟岗老师,马新。2012年入司,曾做过金色家园救生员,东海花园环境监控等岗位,现在沙头街道做环卫品质督查员,负责监督环卫公司的工作。进驻沙头前,这里只有一家环卫公司,进驻后,云城团队把这里拆成三个环卫组团,分别由深能环保、玉禾田、盈峰中联负责。万物云城是用管家逻辑做城市物业,是在帮基层政府做总承包,是站在政府的视角提升城市环境水平与提高空间服务效率,并非承接传统的环卫标、绿化标。正因为此,原来这里的环卫提供商玉禾田并没有因此失去这里的生意,但因为云城管家更精细的管理,玉禾田在这里多了两家竞合关系的同僚,这在后来的垃圾清运竞赛中起到至关重要的作用。三家公司的设备、服装VI均按万物云城体系设计,整条街道浑然一体,而区别在于保留了各自公司的LOGO。

小马给我介绍了他们环卫监控岗位的职责,以及给我展现了环卫工人的定位电子标签、垃圾桶上的满溢传感器等等,但这些我在办公室里都很清楚。而一路上,当我看到小马弯腰捡烟头时,我心中给出了回答区长问题的最重要的一个答案。“人过地净”是万科物业最传统的文化,是每个从基层做起来的万科物业人骨子里的DNA,这背后不仅是“一级做给一级看”,更有“破窗理论”的支撑。过去我们最直击灵魂的拷问是当回到自己住的非万科物业小区时,要不要捡烟头,如今面对的是城中村。小马弯下了腰,让我这位CEO也跟着弯下了腰,弯下的不是傲气,是蓄能服务者的力量,捡起的不是烟头,是老一代万科物业人的文化基因。后来,我又陪同过政府领导到沙头,每次我都敢拍着胸脯说,在大家习惯认知“脏乱差”的城中村里,我不敢保证一个烟头看不见,但我敢说100米之内不会超过5个。

最后,我回到万物云城在沙头街道的指挥中心,在大屏幕上我看到深南路边那堆沙土的照片,看来那个AI摄像头是有效的。这里的调度员兼讲解员叫郑雅婕,是位95后,2020年参加工作的万物生。听说是参加了公司城市物业培训班,被宋澜涛忽悠地认为自己找到了未来。小丫头有着安徽人执着、肯吃苦那股子劲道,还有点初入社会浑不吝的精神,反正“我”对城市物业是真爱,你们爱谁谁。据说已经被她“呛”走了两位IT产品经理。听小郑讲解,是一种享受,语速极快,但又吐字清晰,在她这里应该没有回答不了的问题。这一切,我给区长的答案是:源于热爱。

在小郑的介绍中,我也发现了不少问题,比如万物云城的对讲系统与街道城管的对讲系统不兼容,万物云城的工单系统如何与政府已经采购的各类系统打通,如今需要几个系统之间切换,比如电子工牌系统在城中村这样高密度楼群里,容易漂移不稳定等等。

城市空间整合服务还有很长的路要走。但让人欣喜的是,一些设想正在落地。以前忐忑于城市里那么多人,那么复杂的环境,能管好么?如今,工单系统已然编织成了一张网,从自主巡检、AI识别、社会责任主体自查、居民监督等立体的方式,构建了立足于街道、城市的服务能力,这就是万物云城的“工单纳管、全域治理”。

一天的跟岗很琐碎,但甄宗欢与商户耐心沟通的背影,让我看到精细治理的希望,马新弯腰捡起烟头的瞬间,让我感动于服务文化的传承,郑雅婕干脆利落的语音语调,更让我理解热爱的力量。

多元的万物人,不变的服务心,科技助力下,如虎添翼。政府正在为打造宜商、宜居的环境而努力,在这个海量外包服务市场里,特别需要我们这样的管家。

重塑空间效率,服务历久弥新。是为记。